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“第二十届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会”圆满结束
2023年4月13日，由淄博市大数据局、淄博高新区管委会、CCCS、上海声通信息科技股份有限公司联合主办，中国计算机用户协会客户关系管理分会承办的“第二十届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会”在淄博市成功召开。
本届大会围绕“信息技术服务 智能客户服务”这一主题，与各领域客服最领先的企业，深入分享和探讨2021-2022年度客户服务最佳实践。来自金融、航空、汽车、IT终端、广电、政务服务等行业70余家政产学研用单位的会议代表齐聚一堂，分享信息技术服务 智能客户服务的最佳实践，加强行业交流、服务行业发展。
信息技术服务 智能客户服务产业大会（以下简称大会）已连续举办了二十届。本届大会依据在编的国家标准《信息技术服务 智能客户服务》的能力模型，邀请了各领域服务领先的企业分管、主管领导做主题发言，并分享各自的最佳实践成果。
本届大会邀请到了倪光南院士及罗响博士等专家做主旨演讲，倪光南院士为国标及团标的建立做理论基础。另外，中国计算机用户协会唐群秘书长、中国计算机用户协会标委会主任胡帆先生、中国计算机用户协会客户关系管理分会理事长徐子颖女士、分会秘书长吕克勤先生等，出席了大会并跟业内客服领先的企业领导，共同启动团体标准《客户联络中心运营能力测评规范》的正式发布。除了团体标准正式发布外，本届大会还发布了《21-22 年信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》。
本届大会围绕“信息技术服务 智能客户服务”这一主题，与各领域客服最领先的企业，深入分享和探讨2021-2022年度客户服务最佳实践。来自金融、航空、汽车、IT终端、广电、政务服务等行业70余家政产学研用单位的会议代表齐聚一堂，分享信息技术服务 智能客户服务的最佳实践，加强行业交流、服务行业发展。
信息技术服务 智能客户服务产业大会（以下简称大会）已连续举办了二十届。本届大会依据在编的国家标准《信息技术服务 智能客户服务》的能力模型，邀请了各领域服务领先的企业分管、主管领导做主题发言，并分享各自的最佳实践成果。
本届大会邀请到了倪光南院士及罗响博士等专家做主旨演讲，倪光南院士为国标及团标的建立做理论基础。另外，中国计算机用户协会唐群秘书长、中国计算机用户协会标委会主任胡帆先生、中国计算机用户协会客户关系管理分会理事长徐子颖女士、分会秘书长吕克勤先生等，出席了大会并跟业内客服领先的企业领导，共同启动团体标准《客户联络中心运营能力测评规范》的正式发布。除了团体标准正式发布外，本届大会还发布了《21-22 年信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》。
中国工程院院士、中科院计算技术研究所研究员倪光南院士演讲
大会主办方的代表——淄博市市政府党组成员、副市长、高新区工委书记李俊杰同志致开幕辞。近年来，淄博市认真贯彻落实网络强国、数字中国战略，抢抓数字经济发展机遇，不断释放“数智百业、一数带百业”乘数效应，以数字化变革催生新动能、培育新优势，产业数字化、数字产业化和信息基础设施建设均走在全省前列，成为鲁中电信中枢和邮件处理中心，入选国家“千兆城市”，打造出了“智都”新名片，为大会胜利召开营造了良好氛围。
淄博市市政府党组成员、副市长、高新区工委书记李俊杰先生致辞
中国计算机用户协会宋显珠理事长出席大会并代表指导单位讲话。他指出，当前数字经济高速发展广泛赋能，正成为重塑各行业各领域的重要力量。党中央国务院高度重视数字经济发展，作出了一系列重大决策部署。近年来，协会认真贯彻落实国家网络强国和数字中国发展战略，主动发挥桥梁纽带作用，克服疫情等不利影响，智能客户服务国家标准为引领，编制客户联络中心测评相关内容的团体标准，规范和提升信息技术服务的质量。以统一、简化、选优、协调的工作原理为宗旨，同各方一道共同推动客户联络中心数字化、网络化、智能化升级，行业发展势头强劲。
中国计算机用户协会理事长宋显珠先生致辞
在本届大会中，发布了T/CCUA 022—2023团体标准《客户联络中心运营能力测评规范》，中国计算机用户协会副理事长兼标准化委员会主任胡帆先生作为发布环节的主持人对T/CCUA 022—2023团标进行了介绍。
《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准发布仪式
此外，本届大会还发布了《21-22 年信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》。白皮书是编制《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的基础，汇集了行业最齐全的最佳实践成果。本年度的白皮书总结出了目前行业的一个趋势——人工呼入数降低，并用相关论点及挖掘出的超过1000项数据去做支撑，发现了智能化应用占比提升以及首呼解决率提升两大趋势。
《21-22 年信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》发布仪式
大会邀请到了中国电子技术标准化研究院原技术总监王立建先生，主持了主题对话环节。联想方案服务业务群消费用户智能在线服务总经理任海波女士、CCCS运营总监曲红玲女士、同程艺龙体验运营部总监吴成英女士、中国计算机用户协会客户关系管理分会理事长徐子颖女士、中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心北京中心处长薛明先生，分别谈及了分会组织会员单位正在编写的《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的感想和建议。
参与智能客户服务国家标准主题对话嘉宾
会议邀请了上海渊雅信息科技有限公司总经理卫阳春先生主持了“如何让信息技术服务的能力驱动碎片化的服务场景”的主题对话环节。上海博泰悦臻网络技术服务有限公司呼叫中心运营部总监毛辉先生、CCCS咨询顾问王飞先生、泰盈科技集团有限公司执行董事/高级副总裁王德宝先生、岱凯公司（NTT）中国区解决方案部总监吕华先生、广州赛西标准检测研究院公司副总经理张明英先生以及飞凡汽车科技有限公司用户运营中心总经理徐隽先生，分别就此话题谈及了自己的观点以及实践中的经验。
此外，包括中国国际航空股份有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、西安金讯通软件技术有限公司、招商银行股份有限公司、华为技术有限公司、百度、Avaya、联想、鸿联九五集团及上海外服股权投资有限公司的领导均出席本届大会并进行了主题演讲。
（客户关系管理分会 供稿）